Coraz więcej banków komercyjnych i spółdzielczych decyduje się na przekazanie chociaż części działań windykacyjnych zewnętrznym firmom. Niektóre wybierają nawet pełny outsourcing. Tak postąpił Deutsche Bank PBC.

Nowelizacja prawa bankowego (2004 rok) uregulowała problem outsourcingu czynności windykacyjnych. Banki zostały zobowiązane do powiadamiania Komisji Nadzoru Bankowego o zawarciu lub zamiarze zawarcia umowy z zewnętrzną firmą windykacyjną, a w określonych przypadkach do występowania z wnioskiem o wyrażenie zgody na zawarcie umowy z taką firmą. Granica między tymi sytuacjami nie jest precyzyjnie określona. Trwają dyskusje prawników, kiedy bank powinien powiadomić, a kiedy wystąpić z wnioskiem o zgodę. Do tej pory większość banków korzystających z usług zewnętrznych firm windykacyjnych uznawała, że wystarczy powiadomienie.

Współpraca z wieloma

Z informacji, jakie udało się uzyskać w biurze prasowym NBP, wynika, że do lutego 2005 roku powiadomienia dotyczące zawarcia lub zamiaru zawarcia umów z firmami windykacyjnymi przesłało do KNB 19 banków komercyjnych oraz 18 spółdzielczych, w tym dwa o rozwiązaniu umowy i zaprzestaniu współpracy z firmami windykacyjnymi. Do 1 stycznia 2005 roku tylko jeden bank komercyjny wystąpił do KNB z wnioskiem o wyrażenie zgody na zawarcie umowy z zewnętrzną firmą windykacyjną, a banki spółdzielcze z wnioskami nie występowały.

NBP nie podaje nazw banków, które zdecydowały się na outsourcing windykacji. Z zebranych przez nas informacji wynika, że w gronie tym jest większość dużych banków komercyjnych, w tym prawie wszystkie giełdowe.

Banki komercyjne z reguły korzystają z usług kilku firm windykacyjnych: Bank BPH w obszarze detalu współpracuje z sześcioma zewnętrznymi podmiotami windykacyjnymi, a w korporacji z jednym - podał Jan Cichocki z biura prasowego Banku BPH. GETINBank obecnie współpracuje z 5 firmami windykacyjnymi - poinformowała Grażyna Bukowska, doradca PR GETIN Banku. Dla Deutsche Bank PBC pracują 4 podmioty. Bank Ochrony Środowiska wynajmuje trzy firmy windykacyjne. Także Kredyt Bank i Invest Bank zdecydowały się na outsourcing. Z usług zewnętrznych firm windykacyjnych w pewnym zakresie korzystają również liderzy bankowego rynku - PKO Bank Polski i Pekao, ale ich biura prasowe nie chcą ujawniać szczegółów tej współpracy. Nazwy firm windykacyjnych, z którymi współpracują, podały ING Bank Śląski (KRUK Systemy Inkaso, Ultimo, iCentrum) oraz Dominet Bank (Centrum Sp. z o.o. oraz Collectors sp. z o.o).

Banki zmieniły spojrzenie na outsourcing windykacji. O ile jeszcze kilkanaście miesięcy temu Bank Zachodni WBK miał co do niego wątpliwości prawne, o tyle teraz współpracuje z „trzema czołowymi firmami windykacyjnymi”.

Zdaniem Joanny Majer z biura prasowego ING Banku Śląskiego, współpraca banku z firmą zewnętrzną ma pozytywny wpływ na wysokość odzyskiwanych kwot i poprawę portfela należności detalicznych. Sytuacja rynkowa zdeterminowała wzrost wolumenu należności nieregularnych, stąd działania firmy zewnętrznej traktowane są jako alternatywa dla kosztownej rozbudowy własnych służb windykacyjnych. Obsługa zlecana firmom zewnętrznym stanowi uzupełnienie działań realizowanych przez bank - wyjaśnia Joanna Majer.

Spółdzielczy otwiera się

Z informacji z NBP wynika, że w sektorze banków komercyjnych z usług firm windykacyjnych korzysta co trzeci bank, natomiast w spółdzielczym co trzydziesty Powodem takiej dysproporcji są przed wszystkim mniejsze kłopoty banków spółdzielczych z odzyskiwaniem należności.

Pracownicy banków spółdzielczych lepiej znają swoich klientów niż oficerowie kredytowi banków komercyjnych, dlatego lepiej potrafić ocenić ryzyko związane z udzielanym kredytem. Dzięki temu udział należności zagrożonych w bankach spółdzielczych wynosi tylko 5,5 proc., gdy w bankach komercyjnych aż 18,1 proc. A w efekcie mamy znacznie mniejsze zainteresowanie usługami windykacyjnymi ze strony banków spółdzielczych, które w zdecydowanej większości radzą sobie z odzyskiwaniem należności samodzielnie - mówi Eugeniusz Laszkiewicz, prezes Krajowego Związku Banków Spółdzielczych.

Liczba banków spółdzielczych korzystających z zewnętrznej pomocy jednak rośnie. Z ankiety, jaką przeprowadziliśmy wśród firm windykacyjnych, wynika, że większość banków spółdzielczych, które zdecydowały się na outsourcing, obsługuje spółka KRUK z Wrocławia (podała, że pracuje dla kilkunastu banków spółdzielczych). Współpraca z bankami spółdzielczymi rozwija się dynamicznie. Coraz częściej ich zarządy dostrzegają ewidentne korzyści płynące ze współpracy z profesjonalną firmą windykacyjną. W marcu 2005 roku KRUK podpisał dwie kolejne umowy z dużymi bankami spółdzielczymi. Natomiast na początku maja br. rozpoczniemy współpracę z kolejnymi czterema BS-ami. Zwykle podpisujemy umowy bezterminowe. Praktyką stosowaną na życzenie klienta jest także obsługa pakietów testowych - poinformowała Iwona Słomska, rzecznik prasowy KRUK Sp. z o.o. Nie chce ona jednak ujawnić nazw swoich klientów w tym sektorze.

Obsługa windykacyjna banków spółdzielczych nie różni się od obsługi banków komercyjnych. BSy, z którymi współpracujemy, nie odbiegają bowiem poziomem technologicznym, jak i polityką kredytowi od banków komercyjnych. Są to nowoczesne banki regionalne lub ponadregionalne, które obsługują dziesiątki czy nawet setki tysięcy klientów - wyjaśnia Grzegorz Kopaniarz, kierownik Departamentu Projektowania Procesów KRUK Sp. z o.o. Są jednak pewne różnice. Dłużnikami BS-ów są albo osoby i firmy niezwiązane z bankiem lub spółdzielcy, czyli współudziałowcy BS. Ta sytuacja wymusza niestandardowe podejście do procesu windykacji. Mając to na uwadze, KRUK przygotował dla banków spółdzielczych proces umożliwiający jak najszybsze zidentyfikowanie reklamacji i spraw spornych. Takie przypadki są niezwłocznie zgłaszane wierzycielowi. Z uwagi na stosunkowo niewielkie pakiety spraw otrzymywane od BS (jednorazowo do około 500 spraw) kontakty operacyjne z wyznaczonymi pracownikami banków są częste i mocno spersonalizowane dla każdej ze spraw - dodaje Kopaniarz.

Inne, duże firmy windykacyjne nie chwaliły się, że mają klientów wśród banków spółdzielczych, choć o ich obsługę stara się kilka z nich.

Dwa banki zrzeszające banki spółdzielcze, działające w formie spółek akcyjnych (dlatego zaliczane do sektora banków komercyjnych), nie korzystają z usług firm windykacyjnych. Departament Wierzytelności Trudnych Mazowieckiego Banku Regionalnego (MR Banku) zatrudnia 9 osób, z których pomocy korzystają również zrzeszone banki spółdzielcze. W Gospodarczym Banku Wielkopolski windykacją zajmują się 34 osoby, a ich liczba w 2004 roku zmalała w stosunku do 2003. Trzeci bank zrzeszający - Bank Polskiej Spółdzielczości - odmówił podania informacji o windykacji.

Poszedł na całość

Większość banków, które korzystają z usług firm zewnętrznych, ma również własne działy windykacji. Z reguły to ich pracownicy przeprowadzają większość działań windykacyjnych. Firmy windykacyjne tylko pomagają. Bank BPH w obszarze detalu korzysta z następujących usług zewnętrznych podmiotów: windykacja przedegzekucyjna, przejmowanie i sprzedaż zabezpieczeń, rzadko windykacja sądowa i egzekucyjna, a w obszarze korporacji - call center. W obszarze detalu bank kieruje do zewnętrznych podmiotów głównie wierzytelności w pełni wymagalne, a w obszarze korporacji - opóźnione w spłacie mniej niż 30 dni - wyjaśnia Jan Cichocki. ING Bank Śląski przekazuje firmom windykacyjnym głównie obsługę kredytów detalicznych, w których występują zaległości w spłacie, a GETIN Bank - wierzytelności z tytułu kredytów samochodowych.

Natomiast Deutsche Bank PBC zdecydował się oddać w całości windykację czterem zewnętrznym firmom. W związku ze zmianami prawa bankowego i możliwością outsourcingu czynności windykacyjnych bank od IV kwartału 2004 roku powierza prowadzenie windykacji tylko podmiotom specjalizującym się w tym zakresie - wyjaśnia Magdalena Marjankowska z Deutsche Bank PBC.

Maleje potrzeba windykacji

W większości banków w minionym roku zmalała wartość należności skierowanych do windykacji w stosunku do poprzedniego roku. Jednym z wyjątków jest GE Money Bank, w którym wartość ta zwiększyła się. Jest to skutkiem wzrostu liczby udzielonych kredytów i proaktywnych działań banku zmierzających do pomocy klientom mającym problemy ze spłata kredytu natychmiast, kiedy te trudności się pojawią (rozłożenie spłat na dłuższy okres, przez co obniża się miesięczne obciążenie klienta) - wyjaśnia Anna Falicka, PR manager GE Money Bank.

Banki nie chcą jednak ujawniać, ile wynosiła wartość należności skierowanych do windykacji. Tylko Wielkopolanie uznali, że nie ma czego się wstydzić, że windykacja jest elementem działalności bankowej. Bank Zachodni WBK podał, że kwota należności skierowanych do windykacji wynosi mniej niż 100 mln PLN. Natomiast GBW w 2004 roku skierował do komórek zajmujących się restrukturyzacją i windykacją wierzytelności o wartości 5,7 mln PLN (kapitał), mniejszej niż w 2003 roku. Szczegółowe informacje podał również Dominet Bank (więcej w ramce).

W większości banków w 2004 roku zmalała liczba osób zatrudnionych w windykacji. W kilku przypadkach był to efekt centralizacji - przeniesienia działalności windykacyjnej głównie do central banków. W 2004 roku w naszym banku w związku z centralizacją zmniejszono zatrudnienie w windykacji do 19 osób - poinformowała Krystyna Forowicz, rzecznik prasowy Banku Ochrony Środowiska. Od roku funkcje windykacyjne są w BGŻ scentralizowane. Zadania z tego zakresu realizuje Centrum Restrukturyzacji i Windykacji w centrali banku, które odpowiada za zarządzanie portfelem wierzytelności. Prowadzi bezpośrednią obsługę wierzytelności z tytułu transakcji kredytowych zawartych z klientami instytucjonalnymi oraz wierzytelności, których kwota kapitału przekracza 100 tys. zł z tytułu transakcji kredytowych zawartych z klientami detalicznymi. Centrum prowadzi również działania zmierzające do odzyskiwania należności banku w drodze restrukturyzacji, windykacji lub sprzedaży wierzytelności. Zatrudnia 166 osób - podała Anna Pawelska, dyrektor Biura Relacji Publicznych BGZ. Latem 2003 roku windykacją zajmowało się w centrali i oddziałach BGZ 230 osób.

W Banku BPH windykacją w obszarze detalu zajmuje się 150 osób - ich liczba nie uległa zmianie. W obszarze korporacji było to 140 osób i ich liczba w roku 2004 zmalała. GETIN Bank w windykacji zatrudnia 47 osób, ich liczba w ub. r. Spadła.

Samodzielnie i troskliwie

Najwięcej osób (400) pracuje w windykacji w GE Money Banku. W 2004 roku bank ten utrzymał w tym dziale ten sam wysoki poziom zatrudnienia co w roku 2003, jednocześnie inwestując w narzędzia informatyczne. Wiąże się to m.in. z tym, że nie korzysta on z usług zewnętrznych firm. Nie współpracujemy z żadną agencją windykacyjną - całą windykację (łącznie z terenową) obsługują pracownicy GE Money Banku. Wynika to z faktu, że zwłaszcza działania windykacyjne wymagają dużej troski o klienta i najlepiej wykonywać je we własnym zakresie. Skuteczność pracowników w windykacji GE Money Banku spełnia nasze oczekiwania i dlatego nie przekazujemy windykacji firmom zewnętrzny - wyjaśnia Anna Falicka z GE Money Banku.

Z usług zewnętrznych firm windykacyjnych nie korzystają również Fortis Bank i BRE Bank. W BRE Banku w ramach Departamentu Kredytów funkcjonuje Wydział Windykacji, w którym - podobnie, jak w ubiegłym roku - pracuje osiem osób. Działania naszych pracowników spełniają oczekiwania banku - poinformował Paweł Wróbel, rzecznik prasowy BRE Banku. W Fortis Banku windykacją zajmuje się również ośmiu pracowników.

Banki uważają, że możliwa jest cesji wierzytelności przez bank na firmę windykacyjną. Niektóre zwracają uwagę na delikatność materii prawnej.

Stanowisko służb prawnych Banku BPH zbieżne jest z większością opinii prawnych prezentowanych przez przedstawicieli doktryny prawa i opiera się wprost na dyspozycjach właściwych ustaw, przede wszystkim ustawy Prawo bankowe, które wskazują na prawną dopuszczalność prowadzenia współpracy z zewnętrznymi podmiotami windykacyjnymi, zarówno w przedmiocie windykacji na zlecenie (outsourcing), jak też w zakresie cesji wierzytelności - wyjaśnił Jan Cichocki.

Dopuszczamy możliwość cesji wierzytelności sklasyfikowanych w banku jako „stracone”. Wyjątek czynimy dla kredytów udzielonych konsumentom, gdyż toczy się spór dotyczący zakresu ochrony danych osobowych, a w konsekwencji - możliwości cedowania takich wierzytelności. Obecnie nie dokonujemy cesji takich kredytów, dopuszczamy jedynie możliwość ich windykacji z udziałem podmiotów zewnętrznych - informuje Joanna Majer.

Zdaniem prawników GE Money Banku w obecnym stanie prawnym cesja wierzytelności przez bank na firmę windykacyjną jest, co prawda, możliwa, ale jest procesem złożonym i wymaga podjęcia wielu działań koniecznych do zapewnienia, aby procesy windykacyjne przebiegały w sposób zgodny z przepisami prawa i nie naruszały interesów konsumentów - zastrzega Anna Falicka.

Banki w swojej działalności windykacyjnej natykają się na problemy związane z ochroną danych osobowych. Rozwiązują je zgodnie z obowiązującym prawem oraz zasadami etyki biznesowej.

/ Gazeta Bankowa, Nr 17-2005 /