Menu Content/Inhalt
Witamy w serwisie arrow Windykacja arrow Sankcje w windykacji - jak je stosować?
Sankcje w windykacji - jak je stosować? Drukuj
27.02.2008
Image Dłużnicy to wyśmienici gracze, a celem ich gry jest odwlekanie terminu spłaty swoich zobowiązań. Umiejętne zastosowanie sankcji w rozmowach z dłużnikiem pomaga w negocjacjach i skutecznie mobilizuje niesolidnego klienta do uregulowanie należności.

Jak motywować dłużnika do spłacanie długów? Jak stosować sankcje w windykacji? Na te i inne pytanie postaram się Państwu odpowiedzieć.

Czy z każdym dłużnikiem warto negocjować i stosować sankcje?

Dłużnicy dzielą się na kilka typów. Pierwsza grupa to tzw. "oszuści". Na oszustów negocjacje i stosowanie sankcji raczej nie zadziała, więc nie warto się zastanawiać, jakie sankcje stosować wobec "oszusta". Nie warto tracić czasu na negocjacje.

Druga grupa to tzw. "biedacy" - osoby lub firmy, które nie są w stanie spłacać zobowiązań, bo rzeczywiście nie mają pieniędzy. Niezależnie od tego, jakich sankcji będziemy używać ta grupa dłużników nie zapłaci. "Z pustego i Salomon nie naleje".

"Oszuści" i "biedacy" to maksymalnie 20 % dłużników. Pozostała grupa dłużników to tzw. "ryzykanci". Są to dłużnicy, którzy albo nie mają tylu środków, żeby zapłacić wszystkim wierzycielom, albo płacenie zobowiązań ma dla nich niższy priorytet niż inwestycje czy też wyjazd za wakacje. Negocjacje i stosowanie sankcji ma, w tym przypadku kluczowe znaczenie.

Wiemy już, że tylko w przypadku ostatniej grupy dłużników zastosowanie właściwych sankcji może spowodować, innym ze odzyskamy nasze pieniądze, a to przecież walczymy jest celem naszej walki

Motywacja do spłacania długów

Jak zmotywować dłużnika do płacenia? Motywację człowieka dzielimy się na motywację wynikającą z dążenia do osiągnięcia czegoś i motywację wynikającą z unikania czegoś.

Przykład z życia codziennego: dwie osoby pracują w tej samej firmie, na tym samym stanowisku, wykonują tą samą pracę i podjęły się zrealizowania tego samego projektu. Jedna z tych osób pracuje, bo chce wyjechać w tym roku na dwutygodniowe wakacje do Chile. Druga podjęła się zrealizowania projektu, ponieważ jest on dla niej ostatnią szansą na pokazanie się z jak najlepszej strony i udowodnienie przełożonym, że jest on właściwą osobą na właściwym miejscu. Obie motywację są równie dobre, obie osoby mogą osiągać jednakowo wysokie wyniki, choć niewątpliwie gdyby ich przełożony chciał zmotywować ich do pracy na 200 % powinien przeprowadzić z każdym z nich osobną rozmowę motywującą.

Do pracownika, który chce wyjechać do Chile mógłby powiedzieć "Jak zrobisz ten projekt na czas, dostaniesz od firmy premię w wysokości X zł i dodatkowo dam Ci tydzień płatnego urlopu. Będziesz mógł zostać w Chile nie przez 2, ale przez 3 tygodnie!!!" Do pracownika, dla którego ten projekt jest ostatnia szansą na "być-albo-nie-być" w tej firmie należałoby użyć z goła innego argumentu: "Od tego projektu zależy Twoja dalsza kariera w tej firmie, jeżeli zrobisz go na czas, zachowujesz swoje dotychczasowe stanowisko, a dodatkowo dostaniesz podwyżkę w wysokości X zł. Nie mówmy na razie o tym co by było gdyby drugi pracownik nie wyrobił się z tym projektem na czas. Mam nadzieję, że nigdy nie będziemy się nad tym zastanawiać.

Jakie sankcje stosować w windykacji?

Odpowiedź jest prosta. Należy stosować sankcje, które działają! Pytanie tylko, które działają? I tu odpowiedź nie jest prosta.

Jeden dłużnik obawia się rosnących kosztów. Drugi za nic w świecie nie chce, żeby jego sprawa trafiła do sądu. Kolejny uważa, że jak się za niego zabierze firma windykacyjna to "nie zostawi na nim suchej nitki". Inny boi się utraty wizerunku, a jeszcze inny panicznie boi się teściowej. Kluczem do sukcesu jest mieć świadomość czego obawia się ten konkretny dłużnik z którym się akurat "borykam" i zapowiedzieć mu taką sankcję, której się najbardziej obawia.

Jak dowiedzieć się jakie sankcje zastosować wobec mojego dłużnika? Po pierwsze zadawać pytania, słuchać, słuchać i jeszcze raz słuchać, a potem notować odpowiedzi i korzystać z nich w dalszych etapach rozmów. Dłużnicy bardzo często wspominają o tym, czego się obawiają. Często mówią o tym na samym początku rozmów windykacyjnych, kiedy jeszcze nie doszło do "zaostrzenia" sytuacji, kiedy czują się "bezpieczni". Jeżeli dłużnik mówi: "Nienawidzę mieć długów i rzadko mi się to zdarza". Wcale nie musimy dementować tej informacji, wystarczy, że sobie to zanotujemy i w dalszych etapach wykorzystamy tą informację. Należy pamiętać, że w sytuacji gdy dłużnik mimo zapowiedzenia sankcji, nie spłaci zobowiązania, będziemy musieli ją wprowadzić w życie.

Po drugie gdy nie wiemy, czego obawia się nasz dłużnik, należy bezwzględnie stosować stopniowanie sankcji i unikać stosowania wielu sankcji w jednym działaniu windykacyjnym (wezwaniu listownym czy też rozmowie telefonicznej). Oznacza to, że w pierwszych kontaktach z dłużnikiem najlepiej negocjować spłatę zadłużenia i wyjaśniać powód jej powstania, bez stosowania sankcji. Natomiast w następnych krokach należy dodawać sankcję w kolejności od najmniej dotkliwych (np. utrata zaufania kontrahenta-wierzyciela, utrata rabatów, odsetki karne itd.) do najbardziej dotkliwych (np. postępowanie sądowe i komornicze albo utrata serwisu posprzedażowego lub odebranie floty leasingowanych samochodów). Nie ma zasady, która określa które sankcje są mniej dotkliwe, a które bardziej dotkliwe. Wszystko zależy od branży wierzyciela, zapisów zawartej umowy oraz samego dłużnika. Należy pamiętać, żeby nie nadużywać sankcji i wprowadzać w życie zapowiedziane sankcje. W przeciwnym razie tracimy wiarygodność, a nasze działania nawet, jeżeli tym razem odniosły skutek, przy kolejnym opóźnieniu mogą nie zadziałać.

Jak zapowiadać sankcje?

Każdą sankcję można zapowiadać na kilka sposobów. Twarde zapowiadanie sankcji polega na przedstawieniu suchych faktów: "Informuję, że przygotowaliśmy już pozew i w dniu jutrzejszym złożymy go do sądu". Nie ma tu miejsca na zbędne grzeczności, nie ma czasu na dyskusję, jest jedynie przedstawienie faktu. Na takie postawienie sprawy może sobie pozwolić każdy wierzyciel, ale nie jest to postępowanie, które służy utrzymaniu dobrych relacji z dłużnikiem. Natomiast, jeżeli znajdujemy się w sytuacji, kiedy relacja z dłużnikiem ma dla nas duże znaczenie możemy miękko zapowiadać sankcje, w takiej sytuacji możemy jedynie sugerować sankcje lub mówiąc o jej zastosowaniu dajemy dłużnikowi "ostatnią szansę" albo stosujemy tzw. odsłanianie intencji.

Sugerowanie sankcję, jak i dlaczego to robić? Można sugerować sankcję mówiąc "Czy ma Pani świadomość, że niespłacane zobowiązania trafiają do sądu i wyegzekwowaniem ich zajmuje się komornik?". W tym przypadku nie mówimy, że ta konkretna sprawa trafi do sądu, ale sygnalizujemy, że takie rozwiązanie rozważamy i dłużnik powinien mieć to na uwadze. Dlaczego sugerować sankcję, a nie wprost powiedzieć, że ją wprowadzamy. Sugerowanie sankcji powinniśmy stosować gdy nie mamy zbyt wielu sankcji z których możemy korzystać, a nie chcemy "wytaczać ciężkiej artylerii " już w pierwszej rozmowie.

Stosowanie "ostatniej deski ratunku" w zapowiadaniu sankcji polega na daniu dłużnikowi możliwości uniknięcia tej sankcji: "Procedury naszej firmy mówią, że w przyszłym tygodniu muszę złożyć wniosek do sądu o wszczęcie procedury. Dzwonię do Pani, żeby Pani uświadomić, że to jest ostatnia szansa, żeby załatwić ten problem bez sądu." Po co stosować "ostatnią deskę ratunku"? Odpowiedź jest prosta. W naszym interesie jest odzyskanie pieniędzy, a nie wprowadzanie sankcji.

Natomiast odsłanianie intencji w zapowiadaniu sankcji, polega na wytłumaczeniu dlaczego, coś lub ktoś, powoduje, że sankcja zostanie zastosowana. Najprostszym przykładem stosowania odsłaniania intencji (bez wdawania się w szczegóły) jest poinformowanie dłużnika w słowach "Będę zmuszony przekazać sprawę do Krajowego Rejestru Długów" albo stosowanie konstrukcji "Proszę zrobić x, ponieważ y" np. "Proszę o przesłanie potwierdzenia przelewu faksem, ponieważ skróci to odblokowanie Pana konta i szybciej będzie mógł Pan zamówić kolejny towar". Dlaczego stosujemy odsłanianie intencji? Oczywiście, nie musimy tego robić. Jednak badania psychologiczne wykazały niezbicie, że uzasadnienie prośby powoduje, zwiększenie szans na spełnienie tej prośby. Czemu więc nie stosować takiego tricku?

Aby zwiększyć swoją skuteczność można również stosować, starą jak świat technikę negocjacyjną - dobry-zły policjant ("Ja Pana rozumiem, ale proszę zrozumieć mnie. Mam szefa i on już nie jest tak wyrozumiały jak ja.") albo technikę ograniczonych kompetencji ("Ja jako człowiek rozumiem, że ma Pan przejściowe problemy. Natomiast jako pracownika firmy ..., obowiązują mnie procedury, a procedury są w tej kwestii nieugięte").



Eliza Białobrzewska*
Trener, Akademia KRD

źródło: www.bs.net.pl

* Eliza Białobrzewska przedstawiła usługi KRD m.in. na Konferencji Gepardów Biznesu Regionu Śląskiego, z której relacja jest pod adresem: http://www.gepardybiznesu.pl/content/view/913/382/

 
designed by www.madeyourweb.com